Lisämyynti

Tänään puhutaan lisämyynnistä kosmetiikkaostoksilla.
Ensinnäkin koko ”lisämyyntituote” kuulostaa terminä minun korvaani ihan kamalalta. Miellän itseni enemmän kosmetiikkaneuvojaksi kuin kosmetiikkamyyjäksi enkä voi sietää ylimääräistä tyrkytystä, joten jatkuva painostaminen parempaan lisämyyntiin nostaa aina niskavillani pystyyn.
Kunnes sitten eräässä niistä monen monituisista jonkun työpaikkani tarjoamista lisämyyntikoulutuksista kouluttaja totesi fiksusti: ”Lisämyynti ei ole tyrkyttämistä, se on palvelus asiakkaalle.”
Jäin miettimään tuota lausetta ja sen merkitystä pitkäksi aikaa tullen lopulta siihen tulokseen, että asia on täysin totta. 
Tottakai on olemassa erilaista lisämyyntiä, joista ärsyttävintä on se, kun kassa kysyy jokaiselta asiakkaalta, huomasiko hän kassatiskillä tarjouksessa olleet rintanapit/teippirullat/vaateharjat ja laitettaisiinko sellainen vielä mukaan tämän ööh… valokuvakansion/sukkahousujen/kenkälusikan lisäksi. Sitä en niinkään laske palvelukseksi asiakkaalle vaan ihan vaan puhtaaksi myynnin lisäämisen yritykseksi. Se ei ole henkilökohtaista.
Lisämyynnistä tulee palvelus asiakkaalle siinä vaiheessa, kun hänelle ehdotetusta tuotteesta on oikeasti hyötyä hänelle ja juuri hänen tarpeisiinsa. 
Olenkin siis oppinut, että jos mieleeni juolahtaa asiakkaan alunperin tahtovan tuotteen lisäksi joku muu hänen tarpeitaan oikeasti täydentävä tuote, mainitsen siitä hänelle. En tyrkytä, mutta saatan todeta, että ”Onhan sinulla hyvä luomivärinpohjustaja, sillä sen kanssa tämä kestää täydellisesti aamusta iltaan,”  tai ”Jos tahdot oikeasti todella runsaat ripset, kannattaa alle laittaa vielä ripsivärinpohjustajaa. Esimerkiksi Diorilla on loistava sellainen.”
Minulla on vielä matkaa siihen, että osaisin tehdä tämän aina luontevasti jokaisessa tilanteessa, joten oheistuotteiden tarjoaminen jää monesti väliin. Tulee tunne, että nyt se kokee minun tyrkyttävän. Yritän kuitenkin kovasti tsempata asiassa, sillä tunnen aina suuria onnistumisen hetkiä saadessani asiakkaan kiinnostumaan vinkkaamastani tuotteesta.
En kuitenkaan koe näitä onnistumisen hetkiä siksi, että saisin niillä kassaan lisää rahaa. Kuten sanoin, miellän itseni enemmän neuvojaksi kuin myyjäksi. Koen ne onnistumisen hetket nimittäin siinä vaiheessa, kun asiakas katsoo minua yllättyneenä ja kysyy ”Mitä, onko sellainenkin tuote olemassa? Miksei kukaan ole kertonut!” ja kun sitten esittelen tuotteen asiakkaalle, innostuu hän siitä täysillä. Tuo pieni salainen tuote voikin olla ratkaisu häntä vaivanneeseen asiaan, johon hän ei edes tiennyt olevan noin helppoa ratkaisua! Ja ihan vaan, koska uskalsin avata suuni.
Tottakai minulla on päässäni lista lisämyyntituotteista, joita on usein helppo tarjota. Niiden valmiiksimiettiminen ei tee nistä vähemmän henkilökohtaisia, sillä monilla asiakkaista on kuitenkin samat tarpeet.
Hyvää puhdistustuotetta ostamaan tulleelle on helppoa vinkata myös Sensain puhdistusliinasta.
Luomiväriä ostavalta kannattattaa tarkistaa, että hänellä on hyvä pohjustaja, jonka avulla hän saa iloa irti niistä kotona olevista vanhoistakin luomiväreistä entistäkin paremmin.
Ja kukapa ei haluaisi meikkivoiteensa levittyvän iholle tasaisemmin, ihohuokostensa häivyttyvän tai meikkipohjansa kestävän pidempään hyvänä! On ehdottomasti palvelus asiakkaalle kertoa, että on olemassa meikkä pohjustava tuote, jolla tämän kaiken voi saada aikaan. 
On myös palvelus kertoa ihon punoitusta neutraloivasta pohjustajasta, voiteesta tai puuterista, mikäli asiakas on tullut hakemaan peittävää meikkivoidetta tai rauhoittavaa kosteusvoidetta punoittavalle iholleen.
Tai mainita ohimennen kätevästä kulmageelistä jos sen nyt mitenkään vaan kokee asiakkaan tarpeisiin mahdollisesti sopivan.
Ja kyllä kuivaihoiselle Chanelin ostajallekin voi vinkata, että Lumenella on todella edullinen ja loistava kosteusnaamio, joka on pelastanut oman ihoni monesti.
Aina asiakas ei tartu lisämyyntituotteisiin eikä se haittaa, sillä on mukava kuulla, jos hänellä on jo hyvä luomivärinpohjustaja tai hän on löytänyt iholleen sopivimman avun. Neuvojiahan tässä tosiaan mielummin ollaan, eikä myyjiä.
Mitä mieltä te olette lisämyynnistä? Kuinka te koette sen?
Kommentit
  1. 1

    sanoo

    Riippuisi varmaan tilanteesta. Itse kun teen ostokseni lähinnä netistä, ja tutkailen kosmetiikkavalikoimaa eri nettisivustoilta, en varmaankaan innostu pelkistä myyntipuheista.

    Luonteva vinkkaus on erinomainen taito, oli asia kuin asia kyseessä. 🙂

  2. 2

    sanoo

    On inhottavaa jos lisämyyntiä oikein tyrkytetään mutta jos myyjä osaa vinkata tuotteista joita saattaisi tarvita on eriasia eikä tyrkytä 🙂 Tämän lisämyynnin jalon taidon varmaankin vain oppii sitä tekemällä.

  3. 3

    Anonyymi sanoo

    En koe juuri tuollaista lisämyyntiä minkä mainitsit häiritsevänä. Totta kai myyjäkin tekee työtään ja tarjoaa apuaan ja vinkkejään ja niihin yleensä kuuluu muutkin tuotteet kuin vain se mitä just ehkä olen ostamassa ja etsimässä. Ärsyttävintä on se jos myyjä ei vain usko tai kuuntele etten ihan totta tarvitse heidän tarjoamaa tuotetta. Varsinkin noissa vaatekaupoissa myyjät on joskus ärsyttävän itsepintaisia. "Etkö tarvii sukkia ostaa? Meillä on tarjous nyt näistä."
    "En mä tarvitse, kiitos."
    "No entäs noi kynsilakat, meillä on…"
    "Ei, kun mä ostan vaan tän. En tarvii nyt muuta."
    "Nii joo. Mites ois huulikiillot? Nää on tosi kivoja!" jne…
    Silloin tulee semmonen olo, että eikö se jo tajua edes sen verta lukea asiakasta, että jos se on jo sanonut muutaman kerran ei ja lisännyt vielä ettei osta mitään muuta, niin turha enää jatkaa, sillä siitä tulee vain ärsyyntynyt olo asiakkaalle.

    Samoin joskus on tullut tosi ikävä fiilis, kun olen mennyt kauppaan vaikka ihan vain rehellisesti kattelemaan vaatteita itselleni tai vaikka poikaystävälleni ja myyjä tulee tarjoamaan apuaan. Kun olen vastannut siihen, että ei kiitos kattelen, niin se jää kyttäämään vähän matkan päähän ja syöksyy aina "loistavan" tilaisuuden tullen: "Joo, huomasitko että niistä on hyvä tarjous, 2 yhden hinnalla? Niitten kanssa sopis tosi hyvin tää ja tää ja tää". Joo o, anna olla jo, kai osaan itsekin lukea mikä tarjous on missäkin ja jos on epäselvää, osaan kysyä. Useamman kerran olen lähtenyt kaupasta ärsyyntyneenä tyhjin käsin.

  4. 4

    sanoo

    Mulla itsellä on myös petrattavaa tämän suhteen, sillä koen sen myös liian tungettelevaksi välillä. Mutta olen myös oppinut vihjaamaan niistä tuotteista "helpommin" joista itse pidän. Hyvänä esimerkkinä juurikin se Diorin ripsivärinpohjustaja 🙂 Itse en ole vielä koskaan tällaista lisämyyntiä kokenut asiakkaana, sillä täällä Seinäjoella eivät monet myyjät sitä harrasta, joka on ihan ymmärrettävää. (Voihan tulla kylkeen vaikka puukosta! Vitsivitsi.)
    Mutta kyllä, lisämyynti (lisäneuvonta? ;D) voi olla suurikin palvelus 🙂

  5. 5

    Anonyymi sanoo

    Itse harmittelin juuri eilen vanhalla kosmetologikoulullani käydessäni kun opiskelija kysyi asiakkaalta häntä kassalle ohjatessaan: tarvitsetko mitään tuotteita? Tuo lisämyynti olisi paras tehdä hoidon aikana, esim ihoa kuoriessa kysyy onko asiakkaalla kuorintaa, naamiota jne ja mille ihotyypille tuotteet ovat. Silloin asiakas ön helppo viedä tuotehyllylle kun on perustellut etukäteen mitkä tuotteet olisi hyviä ja miksi. Ja vaikka asiakas ei ostaisi mitään voi hänelle jäädä jotain mieleen ja hän voi palata myöhemmin 🙂 itse kemppareissa ja kosmetologilla käydessä imen tietoa kuin sieni ja jos tuotteelle ei ole vielä tarvetta niin luultavasti tarpeen tullessa palaan paikkaan josta sain aikaisemmin hyvää palvelua. 🙂

  6. 6

    sanoo

    Arvostan lisämyyntiä silloin, kun siitä on miulle jotain hyötyä. Eli siis löydän toisenkin tarpeellisen, juuri miulle sopivan tuotteen.
    Lisämyynti saa joskus kyllä melkein raivon partaalle. Joskus nämä lisämyyntituotteet vaikkapa siinä kassojen lähettyvillä ovat niin kummallisia, että miten myyjä edes kehtaa tarjota niitä jokaiselle asiakkaalle – minullekkin monesti tullut (olen siis 20v ja mielestäni rypytön) vastaan semmoinen tuote joka lupautuu nuorentamaan 10 vuotta ja saa rypyt kaikkoamaan vain painajaisiin. Öh? Ei kiitos.

    • 6.1

      Anonyymi sanoo

      Usein ei kyse ole kehtaamisesta, vaan siitä, että esimies lisämyyntiä vaatii. Itse olen töissä elintarvikepuolella ja mun on kyllä vaikea keksiä kätevää lisämyyntituotetta kahvihyllyllä 😀 Palvelutiskit ovat mielestäni lisämyyntiin otollisiä (tyliin: saako olla päivän salaattia tämän lihapulla kastikkeen rinnalle).

  7. 7

    Anonyymi sanoo

    Ihan mielenkiinnosta, valitsetko lisämyyntikohteita ainoastaan asiakkaan muihin ostoksiin helposti kytkettävien tuotteiden osalta, vai katsotko, että onpas rouvalla luomivärit karkailleet ja pakkautuneet, jolloin vinkkaat hajuvesiostajalle myös mainiosta luomiväriprimeristä? Punaisuuden neutraloijaa punaisena helottavalle ripsariostajalle, supertehokasta deodoranttia hienhajuiselle huulipunaostajalle, yms? Ts. teetkö omaa arviota asiakkaan tarpeista hänen ulkonäkönsä/olemuksensa perusteella, tuotteista joita hän ei välttämättä ole edes ymmärtänyt kaipaavansa, silläkin riskillä, että herkempi asiakas saattaa pahoittaa mielensä myyjän noteeratessa hänen puutteensa tai heikkoutensa?

    • 7.1

      sanoo

      Minulla särähti kerran pahasti korvaan, kun olin ostamassa huulikiiltoa ja kassalle mennessä myyjä kysyi, että tarvitsenko myös ripsiväriä. Jep, olin ripsivärittä liikenteessä sinä päivänä. 🙂 Ja ei, en ostanut.

  8. 8

    Pinja sanoo

    Ihanaa kuulla jonkun lopultakin avaavan tämän ilmiön! Tosiaan se kassalla tyrkyttäminen on todella rasittavaa, usein olen nähnyt ko. tuotteet jo jonottaessani. Sen sijaan on hauskaa, että myyjät vaivautuvat kertomaan juuri minulle mahdollisesti sopivista tuotteista. Ne valitettavasti jäävät usein sillä reissulla ostamatta opiskelijabudjetin rajallisuuden vuoksi mutta pistän vinkit kyllä korvan taakse 🙂

  9. 9

    sanoo

    Just toi kassalla tyrkyttäminen ärsyttää ja yleensä kassat eivät edes osaa sitä vaan se kuulostaa just siltä, tyrkyttämiseltä. Mä näen heti punaista!

  10. 10

    sssanni sanoo

    Hmm, kosmetiikkaostoksilla en ole juurikaan saanut lisämyyntiyrityksiä osakseni, ne harvatkin oikeestaan vain Kicksissä käydessäni. En tosin käy muissa kosmetiikan kivijalkamyymälöissä kuin Kicksissä, Sokoksella ja Stockalla… 😀 Kicksissä välillä kysytään huomasinko jotain vanulappujen tai muiden kassan vieressä tyrkyllä olevien tuotteiden tarjousta mutta sitäkin melko harvoin eikä tällänen mua edes haittaa, koska se on niin vähäistä ja saattaapa siinä tajuta että vanulappuja pitäisi kohta ostaakin 😉 ja toki nyt viimeksi Kicksistä hakiessani uuden pullon St. Tropezin ir-vaahtoa kassalla ollut aspa kertoi levityskintaasta ja mä pääsin kehaiseen että omistan jo sellaisen ja loistavasti ajaakin asiansa! 🙂 Ehdottomasti menee kategoriaan palveluksen tekeminen asiakkaalle.

    Itse olen Ärrällä töissä ja harjoittamani lisämyynti on yleensä vain juurikin noiden käyttöyhteystuotteiden tarjoamista ( esim. tupakan ostajalta varmistan että oliko tulentekovälineille tarvetta tai vinkkaan esim. purkka- tai pastillitarjouksesta) eikä asiakkaatkaan tälläisestä ole harmissaan vaikkeivat lisäostokseen taipuisikaan. Plus tietty kaikki kampanjatuotteet, harvemmin kukaan pahastuu kun varmistan että huomasithan että saisit parillakymmenellä sentillä lisää toisenkin samanlaisen suklaapatukan 😉

  11. 11

    sanoo

    Ihana asenne Virve!
    Tuollaisia myyjiä pitäisi olla enemmän. Se on niin rasittavaa kun tiskillä tyrkytetään kaikkea "turhaa".

  12. 12

    Anonyymi sanoo

    on kyllä tosi kivaa jos joku oikeasti suosittelee jotain hyvää (kuten meikinpohjustajan mulle esitellyt myyjä, pus<3) mutta harmittavan usein se on juurikin siinä kassalla olevien juttujen hehkuttaminen, esim. kassalla ollessani tartuin johonkin huulikiiltoon tjsp joka siinä oli esillä myyjän pakatessa ostoksiani ja ennen kuin ees ehdin koskea siihen niin alkoi myyjän tarina sen upeudesta.. kiva että kertoo, mutta olisin halunnut katsoa ensin ihan rauhassa itse..

  13. 13

    Anonyymi sanoo

    Samaa mieltä! Neuvontaa kosmetiikanmyynti on parhaimmillaan. Itsekkin toimin kosmetiikan myyjänä ja koen jopa velvollisuudekseni kysellä asiakkaalta esimerkiksi hänen tullessa ostamaan meikkivoidetta jolla saisi couperosansa piiloon, että mitä tuotteita siellä kotona muuten on. Ensin etsitän toki yhdessä se meikkivoide mikä tuntuu hänestä hyvältä, mutta sitten alan kysellä kuinka hän ihoaan hoitaa ja että onko tietoinen mitä punoitukselle voi hoitotuotteilla tehdä. Monesti selviääkin että ihonhoito tottumukset ovat "vajaat", esim käytössä rasvaiselle iholle oleva kosteusvoide vaikka tarvetta semmoiselle ei ole! 🙂 Jotenkin koen että jokainen asiakas on palveltava "täydellisesti" sama ostiko hän yhden vai useamman tuotteen. Vaikka hän ei tuotetta jota suosittelen sillä kerralla ostaisikaan, voi hän hakea sen joskus myöhemmin 🙂

  14. 14

    sanoo

    Riippuu myyjästä, kaupasta ja tilanteesta. Joskus tulee hyviä suosituksia, mutta vaatekaupoissa sellaiset pakolliset "haluutko vielä nää sukkikset, ois tarjouksessa" -yritykset joskus lähinnä naurattaa. Kuulemma ainakin Bestsellerin ohjeiden mukaan myyjän pitää yrittää myydä noita lisämyyntijuttuja, joten en ihmettele, jos se joskus on luonnotonta. Kokemukseni siis vaihtelevat. 🙂

  15. 15

    sanoo

    mun mielestä lisämyynti on tosi tärkeää. tosin ite oon niin nuori vasta, että vaikka pyytäisinkin apua vaikka kosteusvoiteen kanssa, saan vain kyllästyneitä katseita ja tuhahduksia auttavan käden sijaan. että "mitä toi teini mitään kosmetiikkaa haluaa ostaa pyhhyi"… epäammattimaista. jätän aina tuotteet ostamatta tälläisissä kaupoissa.

  16. 16

    Anonyymi sanoo

    Minua harmittaa se enemmänkin, että kun olen ei-niin-kaunis-ja-vähän-ylipainoinen, en saa minkäänlaista palvelua, vaikka minulla olisi varaa ostaa vähän enemmänkin. Ystäväni, tyhjätasku taas on kyllästynyt tyrkyttämiseen. Ja arvaatko, miltä hän näyttää? Kaunis ja laiha. Kysynkin teiltä myyjät, että milloin alatte palvella myös meitä vähemmän viehättäviä?

    • 16.1

      Anonyymi sanoo

      Joo tä on niin totta välillä! Oon huomannut, että kun menen jossain kotiröntsä-/työvaatteissa (collegehousut ja rento yläosa) kosmetiikkaostoksille, hyvä jos myyjät edes tervehtii. Sitten kun menee vähän laittautuneempana niin heti hyökätään palvelemaan

  17. 17

    Anonyymi sanoo

    Mulle ei oo koskaan kosmetiikkaliikkeessä yritetty myydä mitään lisää, mutta kysyessäni myyjältä apua esim. Meikkivoiteen valinnassa olisin tyytyväinen jos hän osais suositella samaan syssyyn esim just hyvää pohjustajaa ihan kysymättä.

    Ja muuten, mitä mieltä oot kun oon monesti pyytänyt myyjältä apua meikkivoiteen sävyn valinnassa ja kaupassa tuotteen sävy on näyttänyt just oikeelta, mutta ulos mentäessä huomaa että sävy on liian tumma. Kai myyjätkin on tietoisia näistä eroista valotuksessa? Miten sen oikeen sävyn oikein voi löytää ja oisko miun pitäny infota näitä myyjiä, että ulkona näytän nyt pelkästään kamalalta. Vaikee juttu.

  18. 18

    Anonyymi sanoo

    Mun mielestä se on ok niin kauan kun se ei ole tyrkyttämistä – eli jos sanon etten tarvitse, niin sen jälkeen mielelläni maksan ostokset ja poistun kaupasta enkä jää kuuntelemaan "mutta ilman tätä et vaan voi elää" – jorinoita 🙂

    PS: Olipa ihan lukea täysin kuvatonta tekstiä! 🙂

    -Heidi

  19. 19

    sanoo

    Moni tosta valittaa että kassalla tyrkytetään, niin pakko sanoa, että työnantaja pakottaa tähän! Ei se meistä myyjistäkään kivaa oo ja just siks se kuulostaa siltä tyrkytykseltä. Se vaan on pakko sanoa jos haluaa töissä vielä käydä. Muuten aiheeseen, tuo neuvoja oli hyvä sana! Silloin ne "lisämyynti" tuotteet tulee helpommin ostettuakin. Tyrkytys saa itsenikin vain kääntymään ovesta ulos yyhjin käsin.

  20. 20

    sanoo

    Olipa kiva lukea tällainen postaus toisentyyppiseltä myyntiammattilaiselta 🙂

    Itse olin reilu kolmisen vuotta töissä huonekalu- ja kodinsisustusliikkeessä, ja meilläkin tuli esimiestaholta painetta lisämyyntiin. Itseäni on aina ärsyttänyt tuotteiden tuputtaminen, ja meni hetki ennen kuin sisäistin juuri tämän 'hyöty asiakkaalle'- ajattelumallin.

    Esimerkiksi asiakkaan ostaessa uuden patjan on kokemukseni mukaan tärkeää kysyä, että kuinkas tuo lakanapuoli on kunnossa, eihän asiakkaalla välttämättä ole kotona juuri tähän patjakokoon vielä ainuttakaan lakanaa. Tai raskaan kaapin ostajalle voi tarjota huopatassuja oheen, ettei laminaatit raapiutuisi. Tällaisten asioiden huomaaminen vasta kotona olisi ikävää asiakkaalle, ja merkitsisi mahdollisesti uutta kauppareissua.

    Harmipuoli oli se, että toisinaan joku yksilö saattoi ärsyyntyä ja pitää tätä nimenomaan rahanhimoisena väkisinmyyntinä (ja saattoi ilmaista sen kovaan ääneen). Etenkin kun kyseessä oli huonekalu/kodinsisustusketju, ja niiden myyjiä yleensä pidetään provisiopalkattuna. Meillä ei sellaista palkkajärjestelyä kyllä ollut, joten onnistuneesta lisämyynnistä sai vain hyvän mielen itselle ja asiakkaallekin toivottavasti 🙂

  21. 21

    Anonyymi sanoo

    Minäkin olisin halukas tietämään, miten myyjä arvioi asiakkaan pelkän ulkonäon/iän perusteella. Uskaaltaako kukaan vastata, Virve? Vai onko aihe liian vaikea? Osuiko herkkään aiheeseen? Olen huomannut, että kun olen ostoksilla, on ulkonäolla erittäin suuri ero palvelun laatuun. Varsinkin kosmetiikkapuolella. Palvelun laatu on kylläkin laivalla parempaa kuin maissa. Vai johtuisiko siitä, että ihmiset ovat lomalla huolitelluimpia kuin esim. suoraan töistä nopeasti kaupassa käydessään?

  22. 22

    Anonyymi sanoo

    Juuri viime viikolla koin täydellisen onnen tunteen serenadella kun mietiskelin clarinsin hyllyllä hyvää kosteuttavaa kasvovettä etsien. Myyjä tuli tarjoamaan apuaan ja hetken keskusteltuamme hän ehdotti lumenen uudehkoa 3in1 puhdistusvettä. Käytän paljon lumenen tuotteita mutta tartun aina niihin samoihin tuttuihin ja tämä oli jäänyt huomiotta. Myyjätär kertoi juuri testaavansa itsekkin tuotetta ja oli todennut sen hyväksi.Itse luonnehtisin sitä täydelliseksi kevyen kesämeikin putsariksi. Säästin kivasti vaikka olinkin ajatellut laivalta raaskia ostaa jonkun laadukkaamman putsarin mutta tuo onkin niin loistava ja saan sitä jatkossakin huokeaan hintaan maista. Kyllä ammattitaito ja aito kiinnostus ovat myyjän tärkeimmät ominaisuudet.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *