Asiakaspalvelu kosmetiikkaosastolla

Minulla oli tuossa sivupalkissa viimeisimpänä kysely koskien kosmetiikkaliikkeiden palvelua. Minua kiinnosti kartoittaa, miten ihmiset yleisesti suhtautuvat kosmetiikkamyyjien tarjoamaan apuun ja liikkeiden palveluun.

Kosmetiikkamyyja

Kerronpa tähän alkuun, millainen asiakas itse olen. Kun itse menen mihin tahansa liikkeeseen, oli se sitten vaatekauppa, kodinkoneliike tai lahjatavarapuoti, en todellakaan halua, että minulta tullaan kysymään haluanko apua. Koen sen ahdistavana, ja se herättää minussa tunteen, että liikkeeseen ei saa tulla vain katselemaan. Kun myyjä tulee tarjoamaan apuaan heti kun olen astunut sisään, se ikäänkuin viestittää, että minulla täytyy olla mielessä heti joku hankinta jota olen tullut tekemään. Ja mikäli minulla ei ole mielessä tällaista hankintaa, olen liikkeelle epätoivottava vieras. Ja myyjän täytyy luoda minulle joku hankintatarve minun puolestani, jotta olen myymälälle hyödyllinen.

Kosmetiikkaostoksilla

Ei! Tuollaisesta en tykkää yhtään. Minua ei haittaa edes, vaikka henkilökunta ei tervehtisi minua. Aina vain parempi. Haluan olla ostoksillani niin näkymätön ja omassa rauhassani kuin mahdollista. Luotan siihen, että sitten jos ja kun tarvitsen apua, sitä myös saan kun sitä menen kysymään. Hyvä myyjä onkin minun näkökulmastani näkymätön ja kuulumaton, mutta tarvittaessa helposti tavoitettava.

Omassa työssäni myyjänä en kuitenkaan ole näkymätön ja kuulumaton. Kaikki asiakkaat tervehditään, ja jos vain mahdollista (mikäli en siis ole kiinni toisessa asiakaspalvelutilanteessa), sisään tulleelta asiakkaalta tiedustellaan heti, voiko tälle olla avuksi. Tämä kuuluu myymälämme palvelukonseptiin, ja suurin osa asiakkaista suhtautuuukin siihen positiivisesti. Vain murto-osa näyttää kiusaantuneelta, ja viestittää kehonkielellään että haluavat olla rauhassa. Minusta tuntuu välillä hitusen tungettelevalta mennä kysymään asiakkaalta heti välittömästi, voiko tätä auttaa, sillä mielestäni asiakkaalle voisi antaa hetken verran tilaa katsella ympärilleen ja ennenkaikkea aikaa todeta, onko hän edes avun tarpeessa. Kuitenkin jotkut minua fiksummat asiakaspalvelupsykologian gurut ovat päättäneet, että parasta palvelua on nimenomaan se, että asiakkaan avuntarve selvitetään niin nopeasti kuin mahdollista.

Kosmetiikkaostoksilla3

Kaupan alalla myymälät valvovat palvelun laatua ns. mystery shoppereilla, jotka tekevät vierailuja liikkeisiin säännöllisin väliajoin. Avun nopean tarjoamisen tärkeydestä kertoo se, että jos tällaiselle mysteerishoppaajalle ei sattuisi tarjoamaan apua, tulee siitä isot miinukset laadunvalvontaraporttiin. Eikö ole mielenkiintoista? On siis toisarvoista, saako mysteerishoppaaja erinomaista palvelua kysyessään apua itse, vaan myyjän aloitteesta otettu kontakti on avainasia. Mitä mieltä te olette asiakkaina tällaisesta?

Kyselyyni vastasi 1741 henkilöä. Vastanneista 67% (1170kpl) valitsi seuraavan vaihtoehdon:

”Minua ei haittaa, jos myyjät tarjoavat apuaan. Toisaalta ei haittaa sekään, jos he eivät huomioi minua. Osaanhan kysyä apua itsekin.”

Eli hyvä juttu. Valtaosa teistä ei siis loukkaannu, jos myyjä ei ehdi ottaa teihin kontaktia, mutta ette ahdistu siitäkään, jos teille tullaan tarjoamaan apua.

22% eli 386 kpl sijoittui samoille linjoille oman asiakaskäyttäytymiseni kanssa, eli haluaa katsella omassa rauhassa, eikä välitä myyjien tarjoamasta avusta.

Vain 11% eli 184 henkilöä vastasi odottavansa myyjien ottavan kontaktia, ja pitävänsä huonona palveluna sitä, jos myyjä ei huomioi heitä. Mysteerishopperiasiakkaat mittaavat siis lähinnä tähän kategoriaan kuuluvien asiakkaiden palvelukokemuksia.

Kosmetiikkaostoksilla2

Itse vältän asiointia liikkeissä, joissa myyjät liimautuvat välittömästi kylkeen ja seuraavat kuin hai laivaa hyllyjen välissä. Se on äärimmäisen kiusallista. Asiakkaalle ei pitäisi koskaan, koskaan aiheuttaa myyjien taholta sellaista tunnetta, ettei hän ole tervetullut katselemaan vain omassa rauhassa. Ei kukaan asiakas halua, että häntä valvotaan henkilökunnan taholta. Sellaista palvelua en halua myöskään itse antaa.

Käytättekö te usein kosmetiikkaliikkeissä myyjän apua? Onko jollakulla peräti oma vakiomyyjä, jonka puoleen aina käännytte ja joka tuntee niin lempituotteenne, ihotyyppinne kuin koiranne nimen? :) Onko teillä jakaa jotain kauhu- tai ilokertomuksia kosmetiikkaosastojen palvelusta?

Ostolakossa-blogista löytyy myöskin mielenkiintoinen postaus samasta aiheesta toisesta näkökulmasta. Virven kilometripostaus asiakkaan toivotusta käytöksestä löytyy täältä. Lukekaa ihmeessä jos jaksatte! :)

Kuvituksena Vappu Pimiä shoppailemassa Tallink Baltic Princessin tax freessa. :) Kuvat Voicen sivulta.

Kommentit
  1. 1

    Felicity sanoo

    Mä myönnän itse kuuluvani siihen asiakasryhmään, joka käy nuuskuttamassa huolella liikkeen testerit läpi ja tilaa saman tavaran netistä halvemmalla.Tämän takia tutkailen tuotteita (testereitä) mieluiten itse enkä vie turhaa myyjän työaikaa. Harrastaako moni muu täällä samaa vai olenko ainut?

  2. 2

    Nimetön sanoo

    Itsekin kuulun tuohon ryhmään, joka vaivaantuu tuosta ”voinko auttaa” -kysymyksestä. Se, että tervehditään, joko päännyökkäyksellä tai ”moi moi” -tervehdyksellä (riippuu kumpi myyjälle on luontevampaa -kyllä sen huomaa), riittää vallan mainiosti. Tulee tosissaan sellainen olo, että kytätään, että mitä se nyt vie:)

    Toisaalta olen hyvä uhri kaupalle: kun apua tyrkytetään, en kehtaa lähteä liikkeestä ostamatta mitään:) Tosin samaan liikkeeseen en toista kertaa mene, täällä Helsingissä kun on varaa liikkeissä valita. Anonyyminä onkin helpointa käydä isoissa liikkeissä, tosin ”liian isoja” liikkeitä, kuten keskustan isoja nimiä, missä on ständejä joka puolella, välttelen. Nettitilaaminenkin on kosmetiikkashoppailussa lähellä sydäntä, kun saa ihan rauhassa katsella ja ostaa tai olla ostamatta.

    Monissa kaupoissa tuntuu, että myyjät tulevat helpommin kyttäämään viereen, kun näyttää ”suttuiselta”, eli juuri töistä tulleelta, meikittömältä ja ei-niin-kovin-edustavalta. Eräässäkin kaupassa aina kassalla ilmekin muuttuu kummasti, kun ladon kalliit ostokset tiskille ja kaivan ketjun hienon, ”paremman” hopeisen kortin esille. Kummasti äänensävy muuttuu moita huikastessa… Kovin ikävää aina kun huomaa, että myyjä ”tuomitsee” ulkonäön perusteella. Ihanimpia yleensä ovat parikymppiset tytöt jotka ovat iloisia ja ihania kaikille.

    Ja kuten aiemmin jo todettiin, uskoisin kaikilla jo jonkin aikaa asiakaspalvelutyötä tehneellä olevan tuntosarvet, joita käyttää, että ylhäältä tulevaa ohjeistusta voisi höllentää. Ymmärrän toki että työtään kaikki tekevät. Kassalla helposti juttelen enemmänkin, mutta ostokseni haluaisin rauhassa tehdä.

    Oma ratkaisuni on napit korvissa tai kaveri mukana:D Yleensä silloin myyjät eivät niin helposti tule niskaan hönkimään.

  3. 3

    sanoo

    En itse pidä siitä jos HETI kauppaan astuessani tullaan kysymään voiko olla avuksi. Ymmärrän, että myyjät eivät sillä varmasti tarkoita pahaa, mutta etenkin jos kyseessä on liike, missä en ole koskaan käynyt, haluaisin ensin katsella ympärilläni ja muodostaa käsityksen siitä, mitä tarvitsen. Jos taas olen tullut kauppaan jotain tiettyä asiaa varten, marssin suoraan vapaana olevan myyjän luo ja kysyn mistä löydän ko. asian. En oleta, että myyjä lukee ajatukseni. Olen joskus itsekin ollut myyjänä ja vaikka tuolloinkin työnantaja kehotti aina kysymään tarvitaanko apua, en sitä yleensä heti mennyt tyrkyttämään kun joku ovesta sisälle astuu. :/

  4. 4

    odottaja sanoo

    Itse tykkään kovasti siitä että minut huomioidaan kun astun sisään liikkeeseen. Mutta toisaalta en myöskään tykkää jos myyjä on heti liian tungetteleva. Sen ”voinko olla avuksi?” kysymyksenkin voi kysyä monella eri tavalla.

    Itse usein kuitenkin tykkään että minua palvellaan. Välillä olen saanut kosmetiikka osastolta todella loistavaa palvelua ja välillä taas suoranaista välinpitämättömyyttä.
    Mielenjäävin kokemus oli kun oli kolmisen vuotta sitten ostamassa meikinpohjustusvoidetta. Nuori myyjä kuunteli tarkasti kun kuvailin ihoani ja esitteli minulle muutamia tuotteita. Sanoin olevani kiinnostunut ehkä enemmänkin tuotteesta jota olin käyttänyt aikaisemmin (siis olin jo valmiiksi päättänyt ostaa sen). Myyjä kuitenkin sanoi olevansa varma siitä että tykkäisin toisesta (haluamaani tuotetta halvemmasta) enemmän koska se sopisi paremmin iholle ja antoi minulle tuotetta testerin verran mukaan. Ja oikeassahan myyjä oli. Ja itselle jäi mielikuva että tämä myyjä kerranki a) kuunteli b) tiesi jotain tuotteista eikä vain halunnut myydä minulle jotain :) palasin parin päivän kuluttua kauppaan ja ostin myyjän suositteleman tuotteen (joka oikeasti oli loistava!) ja muutaman muunkin tuotteen joita myyjä oli esitellyt :)

  5. 5

    noora sanoo

    Mä tykkään itse siitä, että saan kierrellä ihan rauhassa ja pyytää tarvittaessa apua. Tosin välillä jännitän pyytää myyjältä apua ja seison viisi minuuttia nurkassa miettien että milloin on hyvä hetki pyytää ja mitä sanon jne. Sitten kun olen jo menossa niin jännitys iskee ja on käännyttävä takaisin. Kuitenkin sitten kun pääsen myyjän juttusille, niin on helppo olla paljon puheliaampi ja näin. Itseäni siis helpottaa kysymiseen se, että myyjän naama on tuttu tai että hän on moikannut.

    Mutta se, mihin välillä törmää kun on katselemassa esim. jossain Sokoksella jotain hajuvesiä tmv., niin saa myyjän siihen niskan taakse ja se ihan oikeasti seuraa ja tarkkailee siitä parin metrin päästä tervehtimättä ja kysymättä mitään.. Mitä ihmettä, luuleeko se myyjä että oon joku varas? Ei tee kauaa mieli tuoksutella enkä mä sitten mitään ostakaan kun ei saa edes rauhassa katsella.

    Mutta sua voin kyllä kiittää ihan just sellasesta palvelusta mistä itse tykkään, helppo oli lähestyä kun etukäteen tervehdit muttet tullut tyrkyttämään väkisin apua, joten kiitos siitä!

  6. 6

    badbomben sanoo

    Tosi mielenkiintoinen postaus!
    Itse pidän parhaimpana vaihtoehtona että myyjä tervehtii tullessani sisään ja huikkaa heti että ”ilmoitathan vaan heti jos tarvitset apua”. Näin hän on saanut tarjottua apua heti ja minulle jää se useimmiten kaipaamani katsasteluhenkireikä.
    Viereenliimautuminen on kamalaa, kamalaa, kamalaa, se melkein vie ilon ihanasta shoppailuhetkestä, en itse halua olla epäkohtelias myyjälle joka vain tekee työtään, mutta silti se ahdistaa. Ja usein Miss Kosmetiikkafriikkinä(inhottavan itseriittoista ajatella näin) tulee mieleen että kumpikohan nämä asiat tuntee paremmin. (Jospa kaikki olisivat yhtä asiantuntevia kuin sinä Karkkis!)
    Viimeksi Madridin Sephorassa eräs miespuolinen myyjä takertui väkisin kiinni, oltuaan ensin vaikka Urban Decayn tuotteiden kohdalla ihan vain höpötipönöttämässä vieressä kun olisin rauhassa halunnut swatchailla ja ihastella. Selkeästi ilmaisin että kiitos, just looking, ei tartte apua mutta TADAA heti taas Sephoran omien tuotteiden kohdalla sälli pelmahtaa eteeni ja sanoo itsekin että IT’S ME AGAIN!!! Ajattelin että kristus, no, antaa kaverin auttaa, kerran kun olin hakemassa kavereilleni kahta Sephoran omaa ripsaria. Kysyin että missäköhän kohtaa ne ovat, myyjä oli ihan kysymysmerkkinä eikä löytänyt. Löysin ne sitten itse ja sanoin kiitos ja menin liikkeen kauimpaiseen nurkkaan ja koetin varjonyrkkeillä jotta rauhassa saisin ihastella, tuoksutella ja nuuhkia Ihanassa Kaupassa.
    Urban Decayn oma myyjätyttö osasi pari päivää myöhemmin auttaa juuri oikeanlaisella tavalla, antoi minun katsella, puuhasteli itse hyllyjä siinä sivussa ja oli lähellä kun tarvitsin apua myyntikappaleen löytämisessä. Ja antoi vielä kivan testerinkin :D
    Uskon itse että suurin osa myyjistä on niin fiksuja ja aspa-tuntosarvisia että osaisivat itse arvioida, millä tavoin auttaa asiakasta. Hyvä aspa ei palvele kaikkia samalla tavoin vaan heidän ehdoillaan (terveiset siis suoraan amerikkalaisille, joille tämä ei mene kaaliin, ettei väkisintyrkytys luojan kiitos sovi Suomeen).
    Ah Angstia. Ja anteeksi pitkä avautuminen ja kiitoksia ;D

  7. 7

    Kukka sanoo

    On kyllä ahdistavaa jos myyjä tulee viereen seisomaan tai alkaa tyrkyttää jotain! :)
    Parasta on juuri se että myyjä ottaa aluksi kontaktin tervehtimällä tai sanoo esim. että häneltä voi kysyä jos tulee kysyttävää.
    Sekin on nimittäin ärsyttävää jos myyjää pitää etsiskellä kun kysyttävää tulee.

    On kiva käydä ostoksilla paikassa jossa ei ole merkkikohtaisia myyjiä/edustajia, silloin myyjä voi etsiä tarvitsemaani tuotetta koko repertuaarista eikä yritä myydä juuri sitä omaa merkkiään.

  8. 8

    Peppi sanoo

    Minulle ei ole niin väliä missä vaiheessa myyjä tarjoaa apuaan, kunhan sitä on vaan saatavilla tarvittaessa. Enemmänkin minua kiusaa kosmetiikkamyyjissä se, ettei tuotteista tiedetä tarpeeksi. Esimerkiksi ostaessani kavovettä se oli loppunut hyllystä ja kysyttäessä myyjä ei tiennyt mitä kasvovettä tarkoitan. Tuntuu jotenkin typerältä siinä tilanteessa näyttää myyjälle hyllynreunasta nimeä ja kohtaa. Tai sitten kun kyselin eroa kolmelle eri kuivashampoolle, joista kalleinta myyjä oli käyttänyt ja pystyi suosittelemaan, mutta edullisimmasta osasi sanoa vain että laatu kulkee kyllä hinnan mukana..

  9. 9

    Paula sanoo

    onko teijän kauppaan tullu vielä CLARINS SKIN ILLUSION NATURAL RADIANCE MEIKKIVOIDE?

      • 9.1.1

        paula sanoo

        Heij! mitä väriä sinä oot käyttäny?
        osaatko kertoo niistä vaaleimmista sävyistä minkä sävyisiä on? :D

        • 9.1.1.1

          Sanni sanoo

          Naputtelen tässä juuri parhaillaan Skin Illusion -postausta. ^_^ Testasin sävyä 104 Cream, joka on meidän valikoimassa vaalein sävy.

  10. 10

    Zoe sanoo

    Mielestäni viime vuosina on myyjienkin käytöksessä tapahtunut iso muutos. Ei ennen esim. Vila ja Esprit tyyppisissä liikkeissä juuri tervehditty ja nyt tulee moikat heti kun myyjä bongaa minun tulleen sisään. Yleensä apua tarjotaan vasta kun olen saanut tovisen hiplata tuotteita. Tästäpä syystä erottuvat ainakin minun silmään ne myyjät ja liikkeet joissa ei tervehditä. Olen laittanut ne mielessäni ”ei järin hyvä palvelu” -lokeroon, ja jos minulla on vaihtoehto, niin menen sinne missä moikataan.

    Mutta siis kosmetiikkaliikkeessä erityisesti odotan ja toivon, että palvelua ei tarvitse pyytää, sillä usein olen hakemassa jotain. En koskaan kuluta aikaani kosmetiikkaliikkeissä ja jos joskus haluan etsiskellä ja pohdiskella rauhassa, niin osaan sen myös kertoa myyjälle. Mielummin siis kysytään, kuin ollaan kysymättä.

  11. 11

    reisssuLene sanoo

    :) juuri Tukholmassa välttelin Kicksiä ja Lushin liikettä, koska tiedän että niissä tullaan välittömästi kysymään avun tarvetta. (Turun Kicksissä saa olla rauhassa..)
    Jotenkin ehkä kun itse on asiakaspalvelu ammatissa ja kovin esillä koko päivän, niin ei vapaa- ajalla halua enempää huomiota ja ”vaivautua” vastaamaan. Tää on ehkä tällainen juronsuomalaisen merkki.
    Mielestäni latino kulttuurissa ihmisiä ei vaivaa se että joku tulee tyrkyttämään. Esim jos Italiassa torikauppias huutelee perään että ”no sano sinä hinta, kyllä tämä sopii sinulle jne” italialaisten mielestä olen epäkohtelias jos jatkan kävelyä hiljaisesti. Mielestäni riittää että sanoin jo kerran ystävällisesti ei kiitos, ja tuntuu välillä liian kovalta ponnistuksella vastava moneen kertaan….

    Joidenkin kosmetiikkamyyjien kohdalla minulle tulee olo: että koska vaikutan aika tietämättömältä (no oikeastaan sitä olenkin :) ) niin minulle voi sitten nopeasti tyrkyttää jonkin tuotteen, kun en kerran paremmasta tiedä. Myyjä on jotenkin niin varma että sitä on sitten itse hämillään, et ei tää ehkä oo mun juttu, mut ei osaa ilmaista sitä selkeästi – liian kiltti asiakas?

  12. 12

    sanoo

    Itsekin pidän rauhassa katselemisesta. Ahdistaa jos myyjä tulee niskn taakse tuijottelemaan ja vahtimaan, tai joskus jopa SEURAAMAAN pari askelta jäljessä. Myyjät saavat kyllä kysyä tarvitsenko apua (jos siltä näytän (: ) ja moikatakin saa. :))

  13. 13

    sanoo

    Hmm… Ei mua sinänsä haittaa että tullaan kysymään tarviitko apua, mutta on se välillä vähän ärsyttävää, jos kävelen vaikka suoraan jonkun hyllyn viereen, jossa tiedän haluamiani tuotteita olevan. Eli siis näkee että en ole epätietoisesti etsiskelemässä jotain.

    Pahimmat kokemukset kuitenkin ovat yhdestä Sokos Emotioniosta ja Stockman beatystä. Molemmissa en pystynyt ostamaan valitsemaani tuotetta, jonka kanssa seisoin ostovalmiina kassalla!! Stocka oli pahin. Siellä menin Jonkun aikaa odoteltuani kysymään myyjältä josko voisin maksaa tämän ripsivärin, niin hän tokaisi vastaan vihaisesti että: ” En minä voi palvella kahta asiakasta samaan aikaan!” Myyjä oli siis palvelemassa erästä rouvashenkilöä, joka etsi sopivaa hajuvettä itselleen. Jäi kyllä ripsari ostamatta.
    Sokoksella oli taas samantapainen tilanne, että ilmeisesti sillä hetkellä ainut myyjä oli testailemassa meikkivoidetta yhden as. kanssa. Kassalle alkoi muodostua jonoa, mutta myyjä ei huikannut mitään että ”hetki vain” vaan käväisi kassan takana sanomatta meille mitään ja haki jotain asiakkaalleen. Jätin ostokseni kassalle…

    Olen miettinyt, että onko sekin joku as.palvelunlaadun mittari että myyjät eivät voi jättää toista asiakasta edes hetkeksi yksin kokeilemaan tuotteita, vaikka toinen olisi jo valmis ostamaan?

    • 13.1

      Sanni sanoo

      Meillä ainakin pyydetään palveltavana olevaa asiakasta odottamaan hetki, jos kassalle alkaa muodostua jonoa. Asiakkaat ymmärtävät kyllä, kun heille ystävällisesti sanoo että ”Kovasti anteeksi mutta nyt olisi käytävä kassalla purkamassa vähän jonoa”. Jotkut asiakkaat sanovat jopa itse, että ”käy ihmeessä välillä kassalla jos tarvitsee”. Kyllä sellainen asiakas olisi aika itsekäs, joka olettaisi että 10 ihmistä kassalla saa odottaa kun hänelle kokeillaan vaikka meikkivoidetta. Ja sellainen myyjä aika outo, joka ei pyytäisi asiakasta odottamaan tuollaisessa tilanteessa.

      • 13.1.1

        Lille sanoo

        Matkalla takaisin Ruotsiin laivalla ollessani jonollinen asiakkaita (tosin ei sentään kymmentä) odotteli rauhassa kun edessäni ollut rouva tajusi siinä maksaessaan haluavansa vielä tarkan analyysin jostakin tuotteesta. Lähtivät sitten myyjän kanssa asiaa selvittämään. En ollut pahemmin loukkaantunut, muistan vain ajatelleeni, että nyt tuli myyjälle pieni virhearvio. Itse entisenä myyjänä tiedän kuitenkin, että tilanne usein voi kehittyä pidemmäksi kuin oli tarkoitus.

        Rouvakin oli Venäjältä jossa luulen ollaan enemmän tietoisia omista oikeuksista.

  14. 15

    patentti sanoo

    En nyt jaksa lukea muita kommentteja, joten voi olla että tästä on jo tullut.

    Itse olen jo pitkään työskennellyt Alkossa, jossa on siis aivan samat käytännöt ja suositukset mysteryshoppaajineen kuin mainitsemassani liikkeessä. Huvittavaa onkin, miten tällainen innokas myynti on yhdistetty juuri alkoholin myyntiin, missä osa asiakkaista on äärimmäisen nolona (..), osa kysyy halvinta viinaa ja sitten löytyy ne hifistelijät jotka pyrkivät lyömään myyjän laudalta tiedoissaan. On aina kyllä tosi hienoa jos pystyy auttamaan, ja löytämään asiakkaalle sen oikean viinin/ booliohjeen :)

    Olen myös näitä tutkimuksia seuranneena miettinyt, että keitä niissä oikein tarkoitetaan, eli onko oikeasti kyse suomalaisista asiakkaista? Aivan varmasti tulos on erilainen silloinkin, jos tutkitaan helsinkiläisiä/ jonkin pikkukunnan asukkaita. Erot vaikkapa ranskalaisten ja suomalaisten asiakkaiden välillä ovat huikeita, eikä saatuja tuloksia edes kannata soveltaa toiseen maahan.

    Yleisesti pitkälle pääsee sillä että huomioi asiakkaan hymyllä ja silmiin katsomisella, siitä voi jo päätellä paljon. Jos on kysyvä tai epävarma katse, tarjoaa reippaasti apua. Itse inhoan myös sitä tuppautumista, tykkään katsoa ja hypistellä itse! :)

  15. 16

    sanoo

    Onhan se mukava, että myyjä tervehtii, eikä avun tarjoamisessakaan ole vikaa. Kunhan myyjä ei seuraa varjona perässä, jolloin tulee olo, että ei ole tervetullut.
    Ulkomailla varsinkin olen huomannut, että myymälävarkauksien takia asiakkaita suoraan sanottuna vahditaan melkein kädestä pitäen, joka on todella ahdistavaa.

    Liikkeessänne asioin aina ennen juuri tietyn henkilön kanssa, koska hän muisti minut aina! Muisti myös mitä oli viimeeksi juteltu ja mitä tuotetta olin kokeillut. =)
    Palvelu on kyllä aina ollut hyvää muutenkin, että ei valittamista..

  16. 17

    M.M sanoo

    Itse olen kanssasi samaa laatua, ahdistun helposti myyjien kyselyistä. Tosin se on hieman hölmöä, kun valtaosa jättää rauhaan ”kiitos katselen vain” kommentin jälkeen.

    Mutta, itse asiassa kosmetiikkaostotilanteet ovat pahimpia syystä että: high end-merkeillähän on omat pienikokoiset pisteet tavaratalossa. Ja sitten niiden vierellä on se myyjä. Ja kun se ständi on usein sen n.1 metrin kokoinen niin merkin edustajahan ei ole koskaan kaukana, aina korkeintaan siinä parin metrin päässä. Olen itse tyyppiä, joka haluaa hiplata eri tuotteet/testerit läpi itse (ja mahdollisesti sitten kysyä), mutta se on NIIIIN vaivaannuttavaa, kun se edustaja on siinä vieressä. Ja usein eivät välttämättä edes ole tungettelevia, ja ymmärrän, ettei omaa pistettä saa hylätä, mutta rehellisesti tuo saa mut valtaosan ajasta tutkimaan/tilaamaan merkin tuotteet netistä eikä paikan päällä. Pahinta oli Lontoossa, joka pienen pisteen ympärillä 3-5 edustajaa, joille tietysti teroitettu, että heti palvelemaan. Sitten ei kehtaa edes katsella kun alkaa jo ahdistaa, varsinkin kalliimpien tuotteiden kohdalla kun tuntuu, että varmaan katselevat nenää pitkin kun ei näytä varakkaalta :/

    T.nimim. tätä vuodatusta on pidetty sisällä jo kauan :P

    • 17.1

      Sanni sanoo

      Juuri tuon takia mä en koskaan mene niiden pienten ”high-end-standien” luokse, never ever, se on kaameinta asiointia mitä tiedän. Esim. jotain Armanin meikkejä olisi kiva käydä hiplaamassa, mutta fat chance että uskaltaisin mennä siihen pikkuiselle tiskille edustajien silmien alle.

  17. 18

    Karhunvatukka sanoo

    Kyllä mua ahdistaa jos heti ollaan kyselemässä mitä saisi olla. Haluan ensin itse tutkia ja kehittää mahdollisen avuntarpeen. Asia on tietysti eri jos menen hakemaan jotan tiettyä tuotetta. Mun on itse kauheen vaikee valita sopivaa meikkivoidetta, puuteria tai peitepuikkoa julmetun vaalean nahkani takia. Silloin kyllä asiantunteva apu on tarpeen.
    Eräässä liikkeessä jossa usein asioin oli kerran niin ahdistava myyjä etten siitä eroon päässyt ennen kuin suostuin ottamaan jonkun luomivärirasian kouraani. Jätin sen sitten toiselle hyllylle myyjän poistuttua näköpiiristä. Samaisessa kaupassa on myös koomisin kokemus puuteriostoksista jolloin vanhempi myyjä piti mua oikein kädestä kiinni sitä taputellen ja silmiin katsoen. Vakuutteli että musta tulee helposti liian kalpea yms. Se oli jo hiukan jännä tilanne. :D Muuten oon saanu aina ihan jees palvelua ja aina kun olen siä tarvinnu.

    • 18.1

      Sanni sanoo

      jolloin vanhempi myyjä piti mua oikein kädestä kiinni sitä taputellen ja silmiin katsoen.

      Joo, tuollainen on aivan hirveää iholle tulemista….! Ei sovi suomalaiseen kulttuuriin sitten yhtään, mutta voin kertoa, että esim. eräänkin merkin viime koulutuksessa neuvottiin myymään yhtä heidän uutuustuotettaan juuri noin, että asiakkaan kädestä otetaan kiinni ja tuote testataan hänen iholleen samalla kun häntä katsotaan silmiin. Hui! Ei siis oikeasti vaan toimi, ei ainakaan täällä meidän leveyspiireillä. Jokaisella on se oma yksityisyyden ”kenttä” ympärillään, ja käteen tarttuminen ja ihon sively samalla kun katsoo silmiin on jo aivan liikaa tuon kentän sisään astumista. Ehkä joillain toimii, mutta uskon että suurin osa kokisi olonsa hyvin vaivautuneeksi ja haluaisi vetäistä kätensä pois.

  18. 19

    Murmeli sanoo

    Samaa mieltä! Näitä ”luksusmerkkien” tuotteita olisi ihana päästä joskus ihan rauhassa katselemaan ja testereitä hiplailemaan, mutta valitettavasti myyjät ovat iholla kiinni jo siinä vaiheessa, kun vain lähestyy ko. merkin pistettä tai sattuu edes vilkaisemaan sinne suuntaan. Monesti meininki menee suorastaan tuputtavaksi ja tulee fiilis että joko nyt ostan tuotteen tai jatkan matkaa. En välttämättä halua kuulla tuotteesta mitään, tunnen usein tuotteet hyvin jo ennestäänkin, vaan haluan itse katsella ja miettiä rauhassa, laitanko 80 euroa johonkin purnukkaan vaiko en, meikit ja muu kosmetiikka eivät ole näissä todellakaan halpoja. Jos haluan palvelua, osaan sitä kyllä pyytää.

    Ja siis ehdottomasti myyjä voi kysyä, tarvitseeko apua, mutta sen jälkeen voisi myös jättää rauhassa katselemaan. Body Shopissa tämä mielestäni toimii loistavasti. Aina ollaan ystävällisiä ja kysytään tarvitsenko apua mutta jos vastaan että kiitos katselen vain, myyjät sanovat aina, että jos haluan apua, niin tule pyytämään. Ja sen jälkeen tosiaan saakin rauhassa vain katsella. Täydellistä.

    Suomessa on kyllä viime vuosina menty tähän ulkomailla selkeästi nähtävään linjaan, eli myyjä tulee suunnilleen ovelle vastaan ja kyselee ihan hirveästi kaikkea, näin siis etenkin vaateliikkeissä. Pirteä moikkaaminen ym. ovat ihan OK, mutta sitten kun jaksetaan vielä joka tuotteen kohdalla hehkuttaa ja tiedustella mitä on tullut ostamaan, niin voi apua.

  19. 20

    sanoo

    Nyt on pakko kommentoida kun juuri tässä päivänä muutamana sain niin hyvää palvelua paikallisessa (Brysselin yhden lähiön) Body Shopissa. Sain mukaani hurjan määrän testereitä ja myyjä, kaupan ”manager”, oli aivan valloittava persoona. Aivan varmasti menen takaisin häntä tervehtimään! Täällä muuten TBS on aivan eri huudossa kuin Suomessa, tosi paljon panostavat teemapäiviin ja asiakaskontakteihin…

    Ja muuten hei vaan, uusi meikkihullu lukija täällä! :)

    Niin, täällä Belgiassa olen huomannut, että tapana on tervehtiä kaikkia liikkeeseen sisälle astuvia: bonjour ja perään kuuluu kohta ”voinko olla avuksi?”

    Täällä kuitenkin saa aika rauhassa katsella, toisin kuin juuri Italiassa – joku siitä jo mainitsikin. Siellä kyllä ahdistun joka kerta, enkä edes halua mennä pieniin putiikkeihin sisälle kun he eivät kerta kaikkiaan tunne termiä ”katsella”. Eräässä liikkeessä Roomassa myyjät melkein suuttuivat meille kun emme haluneet sovittaa vaatteita ja koskimme itse hyllyillä oleviin puseroihin, huh.

    Kulttuurieroja siis löytyy… Suomessa en onneksi ole törmännyt kovin töykeisiin asiakaspalvelijoihin mitä nyt kassalla joskus pienessä kotikaupungissani…

    • 20.1

      Lille sanoo

      Heh, aika jänniä nämäkin miten eri tavalla koetaan asiat. Tuntuu, että itsellä on aivan erilainen käsitys italialaisista myyjistä. Hyvin herkkiä tuohtumaan, se täytyy kyllä myöntää, eivätkä pelkää näyttää sitä (huonoa palvelua ehkä mutta kultuurikysymys varmasti myös). Kuitenkin ne liikkeet joissa kävin tuntui siltä kuin myyjien ympärillä olisi leijunut tietynlainen kyllästynyt ilmapiiri. Sisälle astuessani (kyseessä monta pientä liikettä) katsekontaktia ei otettu, tervehdystä ei tullut edes pienissä liikkeissä. Todella ikävä ilmapiiri shoppailuun.

  20. 21

    sanoo

    Kiitos jälleen ihan mahdottoman kiinnostavasta postauksesta!

    Täällä muutama muukin on jo kommentoinut näistä kulttuurieroista. Suomessa olen just tuollainen ahdistuja, en pidä siitä että heti tullaan kysymään, että mitäs saisi olla. Täällä Pariisissa sen sijaan on omakin asenne vähän muuttunut – täällä nimittäin tuntuu, että sekä vaate- että kosmetiikkaliikkeissä asiakasta tarkastellaan ensin päästä varpaisiin, ja tervehditään vain, jos tämän ulkonäkö miellyttää. Monesti tuntuu, että en kelpaa asiakkaaksi. Vanhemmat naiset / varakkaan oloiset / huomattavan kauniit ihmiset vaikuttavat saavat huomattavasti parempaa palvelua (tai palvelua ylipäätään). Toisaalta olen kokenut hieman samansuuntaista Suomessakin, esimerkiksi kosmetiikkaliikkeessä sai kummasti parempaa kohtelua, kun sinne marssi äitinsä seurassa. Ja ikäähän on minulla 22 vuotta. Joku muukin ehti tänne jo samantapaista kommentoida…

    Omalla alalla eli museo-oppaana joudun myös paljon asiakkaiden kanssa tekemisiin, ja nuo aina toistuvat, samat vitsit väsyttää jo… ”Mihis tämä pääsylipputarra laitetaan, otsaanko? Hoh hoh!” Kerran alkoi eräs keski-ikäinen herra riisuutua museokaupassa, kun halusi heti sovittaa t-paitaa. Koita siinä sitten kohteliaasti ilmaista, että niin, se sovituskoppi on tuossa aivan takananne. :D Ällistyttää myös, kuinka usein suomalaiset miehet tulevat humalassa museoon; joka kesä näitä ilmaantuu, ja aina ovat yhtä vaikeita suostutella lähtemään.

  21. 22

    Mei sanoo

    Itse Italiassa seitsematta kuukautta asuvana olen tottunut nyt saamaan palvelua ja nykyaan kylla myos vaadin sita :) 21-vuotiaana saan Suomessa erittain nihkeaa palvelua, taalla taas olen joka kerta saanut kuvan, etta olen erittain toivottu asiakas.

    Itse asun Parmassa, taalla olen saanut kylla myos jaada vain katselemaan kun en ole mennyt hakemaan mitaan erityista. Kavin Roomassa viikko sitten, platinablondin astuessa ovesta oli myyja ensin ihmeissaan siita etta puhuin italiaa ja sain uskomattoman hyvaa palvelua, itsekin Roomasta pahaa kuulleena.

    Suomessa… Suomessa tykkaan myos etta kysytaan haluanko apua, mutta siella se ei ole niin valitonta. Suomalaiset osaavat harvoin olla helposti lahestyttavia asiakaspalvelijoina ja koska olen kohtuullisen pienesta kaupungista, meikkiostokset piti hoitaa lahinna Sokoksella. Aijai jos menit ilman aitia ja halusit nahda lumenea kalliimpaa kosmetiikkaa… Vielakin muistan sen eraan ei-itseani-taatusti-paljoa-vanhemman myyjan ilmeen, kun halusin clarinsin paivavoiteen ja kehtasin viela kysella biothermin tuotteista, eihan minulla voi olla varaa.

  22. 23

    sanoo

    Todella mielenkiintoinen postaus ja sopiikin hyvin syyhyn, miksi tulin vierailemaan tänään blogissasi. Sain nimittäin todella iloista ja reipasta palvelua käydessäni tänään kosmetiikkaostoksilla ja tätä iloa jaoit nimenomaankin sinä. :) Itsekin tykkään shoppaillessani olla jopa hieman näkymätön, mutta toisaalta itsekin asiakaspalvelijana arvostan kovasti iloista ja ystävällistä palvelua. Oli ilo huomata, että kivan blogisi takana on myös oikeasti kiva henkilö! :)

    Itselläni on tarinoita lähinnä ilkeistä asiakkaista, joten toivonkin sinulle jaksamisia ja iloa työhösi jatkossakin!

    • 23.1

      Sanni sanoo

      Voi, miten kiva kuulla! Tykkäänkin työstäni ihan hirmuisesti, ja on mukava kuulla että se myös välittyy asiakkaille! :)

  23. 24

    Lille sanoo

    ”Kuitenkin jotkut minua fiksummat asiakaspalvelupsykologian gurut ovat päättäneet, että parasta palvelua on nimenomaan se, että asiakkaan avuntarve selvitetään niin nopeasti kuin mahdollista.”

    Tämä on varmasti jo 80:n kommentin joukossa mainittu, mutta hyvään asiakaspalveluunhan asiakkaan tarpeiden nopea selvittäminen ei liity muuta kuin epäsuorasti. Tehokkaaseen kaupantekemiseen ja voiton lisäämiseen se liittyy sitäkin enemmän. Se, että testit on usein tehty ulkomailla hyvin erilaisesta, hieman avoimemmasta kulttuurista tulevien asiakkaiden parissa on varmastikin osunut suomalaisten asiakaskäyttätymistä tutkivien kompastuskiveksi.

    Eräässä yrityksessä, jossa olin töissä ohjeistettiin jopa tietyissä tilanteissa ”ylenkatsomaan” eli ignooraamaan asiakkaan kieltävä vastaus ”voinko auttaa” kysymykseen. Todella vaikea tilanne myyjälle, joka mielellään luottaisi omaan arvostelukykyynsä.

    Toisaalta koin ahdistavana Italiassa myyjien kokonaisvaltaisen asiakkaan huomiotta jättämisen. Siellä myyjät tuntuivat (jopa pienissä liikkeissä) välttelevän katsekontaktia asiakkaan astuessa sisään puhumattakaan tervehtimisestä. Kun sitten vihdoin sai myyjän tarvittaessa paikalle, olivat he hyvinkin liberaaleja antamaan vinkkejä, kieltämään tietyn värisen vaatteen ostossa yms. Kulttuurikysymyksiä siis.

  24. 25

    sanoo

    En voi sanoa olevani kosmetiikkatuotteiden suurkuluttaja, kun pidän meikin ynnä muun lähes aina minimissään ripsien ja kulmien kestovärillä sekä meikkivoiteita kohtaan kokemalla syvällä kammoksunnallani (Mitä jos se tahmaa ja tahraa vaatteeni tai muiden vaatteet? Osaanko pohjustaa meikin riittävän hyvin, että pinnasta tulee kauniin tasainen, eikä kuivemmat ihokohdat jää inhottavan näköisiksi? Meikkivoiteen käyttäminen tuntuu myös laukaisevan helposti iho-ongelmia muuten varsin kiltisti käyttäytyvillä kasvoillani…) Nämä kommentit eivät nyt liity asiaan muuten kuin: ennen oli toisin.

    Nuorempana, silloin kun murkkuiän ihon epätasaisuudet halusi piiloon hinnalla millä hyvänsä, kävin useinkin kosmetiikkaostoksilla, pääsiassa erityisesti kosmetiikkaan erikoistuneissa liikkeissä. Muistan saaneeni hyvää asiakaspalvelua aina ollessani äitini kanssa liikenteessä. Kaiketi hän toi heti tiettyä kunnioitusta myyjiin pelkällä läsnäolollaan.

    Kuitenkin kun itsenäistyin ja aloin asioimaan itse liikkeissä ja harjoittamaan enemmän sitä vaeltelua, katselemista, sekä tietysti tulin hintatiedostavammaksi opiskelijabudjetilla, tuli näissä kosmetiikkamyymälöissä juurikin kuvailemasi kaltainen tunne, kun myyjät hyökkäävät heti päälle kysymyksillään ja suosituksillaan. Nautin ehdottomasti kuvailemasi kaltaisesta asiakaspalvelusta: antakaa minun olla rauhassa, kunnes kaipaan teitä.

    Täytyy häpeäkseni myöntää, että asiointi osaavissa kosmetiikkamyymälöissä väheni radikaalisti, koska koin olevani liian huono asiakas. Tietämätön, omissa oloissani viihtyvä, välttämättä edes mitään ostava.

    Ja ehkä ihan hitusen verran sitäkin, että kauniisti laitettujen kosmetiikkamyyjien keskellä tällainen luonnonlapsi koki olevansa ruma ankanpoikanen.

    Kauhea sääli, että ammattitaitoinen palvelu on jäänyt käyttämättä näin typerien assosiaatioiden vuoksi. Voisin minäkin vähän reipastua. Mutta voisivat myymälät myös ymmärtää, että tutkimuksesi osoittaman tiedon mukaan useimmat asiakkaat viihtyvät omissa oloissaan.

  25. 26

    anch sanoo

    Mulla on aina sen verran kosmetiikkaa varastossa että koskaan ei tarvitse mennä liikkeeseen etsimään myyjän avulla kiireessä jotain. Saatan käydä kuolaamassa jotain tuotetta useamman kerran, ja välillä kyttään jos sattuisi tulemaan tarjoukseen. Välillä käyn vaan kyttäämässä löytyykö jotain kivaa tarjouksesta. Joskus sitten tulee se päivä, kun se kuolattu tuote on vaan saatava. Yhdyn aiempiin kommentteihin joissa todetaan että heräteostoksia ei ainakaan tule tehtyä silloin kun myyjä kiilaa iholle, vaan silloin kun saa hipeltää rauhassa. Kaveri taas kuuluu siihen joukkoon, että kun sen myyjä bongaa, sille saa myytyä kaikkea mitä se ei ikinä käytä. Muista liikkeistä tietysti pitäisi kannattaa pikkukauppoja, mutta niissä on niin kiusallista käydä kun aina tullaan puoli väkisin myymään jotain …juustoa. Marketeissa saa olla rauhassa, eikä tarvitse tietää mitä on tekemässä ruoaksi viikonlopuksi. Se kyllä ihmetyttää, että suomalaiseen kulttuuriin yritetään pakkosyöttää jenkki-tekohymy-kulttuuria.

  26. 27

    Annis sanoo

    Moikka! Haluaisin ilmaista mielipiteeni, sillä olen itse ollut vaateosastolla töissä, en siis kosmetiikkaosastolla, mutta verrattavissa joka tapauksessa. Itse en myöskään pidä kysymyksestä ”tarvitsetko apua?” tai ”etsitkö jotain tiettyä?”, mutta ymmärrän hyvin miksi he näin tekevät. Itseltäni kyseisessä ammatissa vaadittiin lähestymään asiakkaita heti kun mahdollista, jos en sitä tehnyt, joku muu teki sen puolestani ja perääni katsottiin kuin hullua. Joten koittakaa ymmärtää ja nimenomaan VASTAAMAN siihen kysymykseen, koska itselleni siitä tuli erittäin epäonnistunut olo, kun asiakas vain kääntyi kannoillaan ja lähti pois.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.